Szybki dostęp do pomocy ma kluczowe znaczenie w wielu branżach. W tym celu można wykorzystać help desk. Czym on jest i jak go stworzyć?
Dzisiaj help desk jest bardzo często wykorzystywany w firmach działających w różnych branżach. Co więcej, firmy te nie muszą wcale tworzyć go samodzielnie, ale mogą skorzystać z rozwiązań w dziedzinie outsourcingu, aby zlecić jego przygotowanie zewnętrznej organizacji.
Co to jest help desk?
Help desk to scentralizowany punkt kontaktowy, w którym klienci lub pracownicy mogą szukać wsparcia związanego z produktem lub usługą. Tworzony jest on w celu zapewnienia pomocy osobom, które doświadczają różnych trudności i wymagają szybkiego wsparcia.
Aktualnie help desk może zaoferować pomoc za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail czy czat na żywo. Personel pomocy technicznej zapoznaje się wtedy ze zgłoszeniem i przekazuje je do odpowiednich osób odpowiedzialnych za rozwiązywanie problemów pracowników lub klientów i odpowiadanie na ich zapytania.
Help desk może być zarówno zorganizowany przez firmę, jak i może on obejmować outsourcing, czyli zlecenie obsługi zewnętrznej firmie.
Wiele help desków dostępnych jest też przez całą dobę, dzięki czemu pomoc można otrzymać w każdym momencie, gdy pojawia się problem.
Wobec tego celem help desku jest zapewnienie klientom szybkiego i sprawnego wsparcia, umożliwiającego efektywne korzystanie z produktu lub usługi, a także zapewnienie ich lepszej satysfakcji.
Dla jakich firm przeznaczony jest help desk?
Help desk może być używany przez każdą firmę lub organizację, która oferuje produkty lub usługi i musi zapewnić wsparcie techniczne lub pomoc swoim pracownikom lub klientom.
Bardzo często help desk wykorzystywany jest w firmach zaliczanych do poniższych kategorii:
- Firmy telekomunikacyjne – korzystają one z takiej pomocy technicznej, aby zapewnić swoim klientom wsparcie w kwestiach związanych z usługami telefonicznymi, internetowymi lub telewizyjnymi.
- Firmy medyczne – prywatne i państwowe placówki korzystają z pomocy technicznej, aby odpowiadać na pytania swoich pacjentów w kwestiach związanych z zapisywaniem się na wizyty czy odpowiadaniem na pytania medyczne.
- Firmy technologiczne – dostawcy oprogramowania, sprzętu i sieci korzystają z pomocy technicznej w celu zapewnienia wsparcia technicznego swoim klientom.
- Instytucje finansowe – banki i firmy ubezpieczeniowe również często używają help desku, aby pomagać swoim klientom w zakresie bankowości internetowej, roszczeń ubezpieczeniowych i innych usług.
- Sprzedawcy detaliczni – sklepy internetowe i stacjonarne poprzez help desk mogą pomagać swoim klientom w rozwiązywaniu problemów związanych z zakupami, zwrotami i wymianą.
Krótko mówiąc, każda firma, która chce zapewnić swoim klientom sprawne i efektywne wsparcie, może skorzystać na posiadaniu help desku albo skorzystaniu z usług outsourcingowych pozwalających na otrzymanie pomocy od firmy zewnętrznej.
Ja urządzić help desk dla firmy?
Założenie help desku firmowego nie jest skomplikowane. Jak dokładnie odbywa się ten proces?
Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie zakresu usług help desku. Obejmuje ono określenie rodzaju wsparcia oraz kanałów, za pośrednictwem których osoby mogą skontaktować się z pracownikami help desku.
Aktualnie najwygodniejszym rozwiązaniem dla wielu firm jest zlecenie obsługi help desku zewnętrznej firmie. W taki sposób można między innymi zorganizować help desk IT, w ramach którego pomoc oferowana jest przez firmę informatyczną. Dzięki temu pracownicy mogą bezpośrednio skontaktować się z nią wtedy, gdy pojawią się jakiekolwiek problemy związane z komputerami, serwerami czy oprogramowaniem.
Jeżeli natomiast firma chciałaby stworzyć własny help desk, konieczne będzie w tym przypadku wybranie właściwego oprogramowania do jego obsługi, stworzenie stanowisk pracy oraz zatrudnienie pracowników. Należy również opracować procedury związane z działaniem help desku oraz przeszkolić pracowników w zakresie pomocy.
Help desk jest zatem bardzo korzystnym wyborem dla wielu firm, które chciałyby, aby ich pracownicy albo klienci posiadali stały dostęp do niezbędnej pomocy – również 24 godziny na dobę.
